Kunden har alltid rett

Det er neppe noen tilfeldighet at bedrifter som yter dårlig service, ofte er de samme som dukker opp i konkurslistene. I dag kommer terningkast og kundeomtaler på nettet nesten før kunden har kommet ut av døra. 

reviews5

Ett av Bærums egenartede spisesteder, Pannekakehuset AS, er gått konkurs. Nok en gründers drøm er foreløpig lagt i grus. Pannekaker er ikke min favorittrett og tidligere besøk på spisestedet er for lengst gått i glemmeboken. Men når jeg tenker etter, sitter jeg igjen med en negativ oppfatning av dette stedet uten å huske hvor jeg har det fra. Det er kanskje et snev av dårlig renommé?

Dårlig renommé dannes lett – og sitter lenge.

Folks oppfatning baseres på omtale, reklame og egne inntrykk. Det merkelige er at man kan sitte igjen med en dårlig oppfatning uten å huske hvordan det oppsto, hvem som fortalte det, eller hvor man leste om det.

Det er sjelden bedrifter med dårlig renommé erkjenner det. Ingen forteller noe til innehaveren. Man må være aktiv for fange opp slike ting – få «skriften på veggen». Nettavisene har testet det meste og delt ut sine terningkast. Du kan også slå opp på nettsider som anbefalt.no, vibb.no eller tripadvisor.com.  Hvis noen skulle greie å reetablere «Nye Pannekakehuset», bør de jammen bestrebe seg på å få bedre brukeromtaler på nettet enn forgjengeren sin!

Nylig fikk Spiseriet Victoria Kino i Oslo terningkast 1 – en – på VGs portal Godt.no. Kjøkkensjefen åpner sitt forsvar med å si at det skal godt gjøres å få terningkast 1, – underforstått: Så vanskelig at man nesten må tro at det er noe galt med anmelderne. I stedet burde han redegjøre for hvordan han vil ta grep for å forbedre restauranten han leder. Jeg har vanskelig for å se noen suksess her.

Skadefryd

Når jeg opplever en bedrift som feiler i å yte grunnleggende service og går konkurs noen uker etter, reagerer jeg med skadefryd. Det ikke er pent å fryde seg over andres ulykke. Av og til tenker jeg at det burde være en obligatorisk førerprøve i forretningssans som alle gründere må passere. Som forbruker har jeg tre eksempler fra noen år tilbake hvor eierne hadde strøket med glans:

GARDEROBEMANN PÅ FEIL STED

En dag ble det åpnet en garderobeforretning på Stabekk – vårt nærområde! Begeistret gikk vi inn med våre flotte garderobeplaner. Jeg ga uttrykk for at jeg synes det var fint med en lokal butikk, og fortalte hvor hensiktsmessig det måtte være for dem å installere noe i nabolaget! Mannen bak disken delte ikke mine positive følelser for Stabekk. Han forklarte at han i stedet satset på Grorud, – en drabantby helt i andre enden av Oslo. Han virket stolt over å gi inntrykk av at han ikke behøvde å stå på pinne for lokale kunder. Vi møtte derfor ikke noe gehør for prosjektet vårt og måtte gå hjem uten noen kontrakt. Butikken forsvant etter få måneder. Kanskje de hadde etablert seg på feil sted?

PARKETTSELGEREN SOM IKKE VILLE SELGE

Vi besøkte et finere parkettstudio på Lysaker en lørdag. Vi hadde kjøpt mange kvadratmeter av deres kostbare parkett tidligere, og nå ville vi kjøpe mer. Damen i butikken hadde ikke myndighet til å effektuere ordren. Hun noterte derfor alle opplysninger omhyggelig på et stort ark som hun la godt synlig på bedriftens eneste skrivepult. Med store bokstaver tilføyde hun at kunden ønsket tilbud på førstkommende mandag. Med rett pris ville selgeren kunne formidlet handelen pr telefon og fakturert et 5-sifret beløp. Vi ble imidlertid aldri ringt opp, og etter få uker gikk firmaet konkurs. Hvorfor skulle vi kjøpe når selgeren ikke ville selge.

BYGGMESTEREN SOM GLEMTE ORDREBOKEN

Vi hadde lenge ønsket å bygge på hytta vår i Ringebu. Jeg pekte ut ett av de lokale snekkerfirmaene som hadde annonsert i «Ringebunytt» og ringte sjefen for å få et innledende møte hvor jeg kunne legge frem våre tegninger. Det var viktig for meg at vi fikk til møtet de ukene jeg var i bygda, så kunne de begynne arbeidet akkurat når det passet dem, – til vinteren, våren eller etterfølgende sommer, eller senere. Selv om jeg ringte flere ganger, fikk vi aldri avtalt noe møte fordi han hadde så mange jern i ilden de gangene jeg ringte og maste. Han ringte aldri tilbake heller. Samme vinter fikk jeg høre at snekkerne hans var permittert fordi ordreboken var tom! Kanskje han hadde så mye å gjøre at han glemte å fylle ordreboken?

Terningkast på nettet

Når jeg bruker terningkast på nettet, er det fordi jeg er svært misfornøyd eller svært fornøyd. Man er ikke like flink til å oppdatere nettet alle gangene man er passe fornøyd. Det er synd. Ellers kunne terningkastene gitt et mer korrekt inntrykk. Jeg leser ofte publikums omtaler, men vet at jeg må ta de med en klype salt. Man må lese, og tolke. Vil det som kritiseres ha noen betydning for meg? Jeg har et eksempel:

Lille Oliven er en knøttliten kafe med tilhørende butikk vis-a-vis Fredensborg Kirke på Bislett i Oslo. Innehaveren er en middelaldrende, italiensk mann. Jeg har aldri sett ham smile, bortsett fra når han møter landsmenn hvor prat og armbevegelser går på italiensk. Alle varene hans er italienske. Ekte italienske. Ammende mødre og lokale kafegjester raser over å bli møtt med dårlig service. Andre gir seg over i glede over å se noe(n) som er så til fingerspissene ekte italiensk. Leser du omtalene for denne bedriften er det altså stort sett enere og seksere.

For mange er det en livsdrøm å starte egen bedrift. Gjerne med salg av varer og tjenester direkte til forbrukere. Men mange gründere er totalt uforberedte på hvordan de skal behandle kunder. De mestrer ikke kritikk. De mestrer ikke arbeidspress. De mestrer ikke mas. De får ikke tak i hjelp. De greier ikke motivere andre. Én eneste dårlig dag på jobben – og renomméet kan være ødelagt i årevis. At noen tør!

Jeg gir en sekser for motet 🙂 dice3

Advertisements

3 kommentarer

  1. … og jeg gir en sekser for teksten din!
    Tror de fleste kjenner seg igjen og vet om flere, jungeltelegrafen er den beste kanalen som finnes der ute og litt synd at denne ikke står på pensumlisten til NMH og grunderskolene 🙂

    Lik

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s