Jeg har alltid en positiv følelse når jeg går om bord et SAS-fly. Jeg vet ikke eksakt hva som er grunnen til det. Det er i hvert fall ikke prisene, bonusprogrammet eller fargen på setene. Jeg tror det er organisasjonens arbeidskultur.
Når jeg bestiller flybilletter, velger jeg etter følgende faktorer: Pris, avreise- og ankomsttidspunkter samt hvilke eventuelle flybytter man må gjøre underveis. Hvis ett av selskapene på listen er SAS, hender det at jeg velger SAS såfremt prisforskjellen til billigste selskap ikke blir alt for stor. Jeg er svært opptatt av å handle varer og tjenester til lavest mulig pris. Hvorfor er jeg da villig til å gjøre unntak ved valg av flyselskap?
Jeg flyr omtrent like mye som alle andre mennesker, – nå for tiden mest privat. Ved kjøp av billetter trenger jeg ikke ta hensyn til betingelser vedrørende endringer og fleksibilitet. Jeg henger jeg meg ikke opp i bagateller som hvor mye brusen koster ombord, eller hvilke måltider man får servert.
Jeg er fatalistisk innstilt til alt som skjer av forsinkelser og problemer. Jeg har opplevd én dramatisk nødlanding. Når jeg tenker etter, har jeg alltid følt meg godt behandlet – uansett hvilket selskap jeg har fløyet med – uansett om jeg er uthvilt, sliten, glad eller lei meg. Likevel kommer jeg tilbake til at det er noe spesielt med å fly SAS. Det er alltid hyggelig å gå om bord i et SAS-fly. Jeg får en følelse av trygg, profesjonell samstemthet og harmoni hos besetningen. Med «profesjonell» mener jeg at jeg får den samme følelsen på hver tur – uavhengig av personer. Jeg har spurt meg selv mange ganger hva dette kommer av. Er det fordi jeg flyr med folk som snakker mitt eget språk, noe som alltid føles hyggelig etter langvarig opphold i utlandet? Er jeg et offer for markedsføring og symboler, uniformer, setetrekk? Er flyvertenes smil bredere eller er de mer elskverdige enn andre?
Nei, jeg tror dette henger sammen med den positive arbeidskulturen som har fått utvikle seg i SAS, og som SAS sannsynligvis aktivt har jobbet med å utvikle gjennom ansettelser, personalpolitikk, opplæring, ledelse, styrings- og kontrollapparat helt siden Jan Carlzons tid. God arbeidskultur oppstår ikke over natten. Den kan heldigvis heller ikke fjernes over natten. Men alle vet at dette koster masse penger. For et par-tre tiår siden var billettene enten dyre eller svindyre. Da hadde flyselskapene råd til å bygge opp helt andre organisasjoner enn i dag. Nå for tiden er det nedbemanning, outsourcing, insourcing, kortsiktige kontrakter mv. som gjelder.
Jeg tror SAS’ gode arbeidskultur er den viktigste bidragsyter til å skape lojalitet – langt viktigere enn deres oppskrytte bonusprogram. Flyselskaper som satser på å selge billetter på lojalitet vil møte problemer, etter som flybilletter mer enn noensinne er blitt ferskvare som børses over Internett. Vi har sett det samme innen bank og forsikring. Der fokuseres det ikke lenger på lojalitet.
SAS sin nylige redningsplan er begynnelsen i en prosess der kostnadsnivået skal bringes ned. Det er de tvunget til. Dessverre er det uunngåelig at dette kommer til å få synlige konsekvenser for den gode SAS-følelsen jeg har beskrevet. Vi har sett slike omstillinger før i bankvesenet.
La det være sagt! 